База знаний – что это такое?

Найти ответ на актуальный вопрос - точный, полный и своевременный, клиенту поможет не только служба поддержки, о которой мы недавно говорили в нашем блоге, но и такой инструмент, как база знаний, размещённая на сайте вашего бизнеса.

Разберёмся, что же это такое.

Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы быть в тренде!

Для чего нужна база знаний

База знаний – это сборная виртуальная библиотека о вашем продукте, о способах использования вашего товара или услуги. Все инструкции, подробные описания возможных решений для известных и гипотетических проблем. А также ответы на популярные вопросы, которые вы уже собрали за время своей бизнес-деятельности.

Ваши клиенты, как и любые другие люди, хотят очень быстро иметь понятную инструкцию и памятку в закладках своего браузера на случай, если они столкнутся с нерешаемой интуитивно задачей. Если вам удаётся с хорошей скоростью решать подобного рода кейсы и добавлять в свою базу в режиме нон-стоп возникающие ежедневно задания с решениями, то ваши клиенты останутся с вами навсегда.

Потому что быстрое решение запроса клиента – это признак высокого качества обслуживания. Аналитики отрасли единодушны во мнении, что сервис после и во время продажи – в разрезе обучения клиента и его направления по верному пути удобными консультациями – не менее важен чем сам продукт, который вы продаёте.

Качество базы знаний

Размещённые в базе знаний материалы, инструкции и маленькие статьи на распространённые запросы, обеспечат ваших клиентов нужными ответами, как правильно и полно использовать вашу услугу или товар.

Построенные в формате кратких объяснений, со скриншотами и пошаговыми действиями, без туманных узкоспецифичных терминов и запутанных схем – это то, что с радостью возьмёт себе для решения любой клиент, если он попал в неясную или затруднительную ситуацию после приобретения.

Это скорая информационная служба самопомощи, где покупатели могут не только прочитать ваши публикации на досуге из любопытства, а и с пользой закрыть задачу по устранению проблемы или научиться пользоваться товаром или услугой ещё лучше.

Кто же знает о вашем продукте, услуге, товаре или сервисе лучше, чем вы? Только вы.

И сделав для клиентов отдельную виртуальную уютную библиотеку с нужной информацией доступной круглосуточно, в которую вы вложили силы и заботу, получите довольные улыбки людей.

И, что немаловажно, разгрузите свою службу поддержки от типовых тикетов, которые клиенты могут решить легко самостоятельно, время ожидания сократится, а лояльность и удовлетворённость увеличится.

Типы баз знаний

• База знаний для клиентов выполняет функцию внешнего ресурса информации, который могут использовать также и ваши сотрудники для повторения уже известной информации и освежения памяти. “Повторение – мать учения”, это все помнят ещё со школы. Вместе с тем направленность базы знаний для клиентов больше расположена вовне.

  Как купить, оформить счёт, оплатить, забрать, доставить, вернуть, обменять – список не уместится в одной статье, поэтому додумайте его сами, с учётом вашей ниши. И разложите все материалы по разделам, чтобы навигация и поиск ответа тоже был лёгким.

  Если вы пойдёте ещё дальше, то добавляйте в ваши инструкции видеоролики с демонстрацией решений, если конкретный вопрос лучше показать, чем рассказать. Чтобы пользователь мог брать информацию в том формате, в котором ему удобнее и понятнее.

• База знаний сугубо внутренняя, приватная база знаний, для членов вашей команды с информационным наполнением относительно вашего бизнеса. Сюда входит онбординг, отдел кадров с контактами сотрудников, внутренний саппорт и скиллы для ежедневной работы.

  Это могут быть продукты ПО в виде блокнотов, структурных планеров, типс в мессенджере или боте и тому подобное.

  Внутренняя база знаний также играет хорошую роль в адаптации новичков, так как визуализирует информацию в сборном формате и это положительно влияет на тимбилдинг.

О дополнительных интересных мероприятиях по построению команды мечты и для того, чтобы люди, которые работают у вас любили свою работу – мы поговорим в ближайших статьях, следите за нашим блогом.

Как создать базу знаний

Соберите воедино запросы. Обсудите со своей службой поддержки, какие трудности и типичные проблемы возникают у ваших клиентов, связанные с продуктом реализации. Проведите комплексный анализ на основе обращений в тикет-систему, о ней мы говорили в этой статье.

На их основе разработайте схемы и мануалы и разместите на портале по секциям. То же самое касается и внутренней базы знаний с памятками для прибывших сотрудников и актуальной информацией для действующих.

Программное обеспечение. Выбор ПО и ролевых приложений велик, поэтому подберите на свой вкус. Главное - удобство использования, бесперебойность и адаптивная навигация со строкой поиска. ИИ не стоит в стороне и чат-боты можно использовать дополнительно с любым ПО. Удобство виртуального помощника-собеседника с обратной связью в режиме нон-стоп трудно переоценить.

Назначьте ответственных. Будет хорошо сделать акцент на сотрудниках саппорта, потому что люди ежедневно работающие и помогающие клиентам знают на практике, какие запросы актуальны.

Правила. Разработайте порядок размещения статей в базе знаний, чтобы они не были свалены в кучу и располагались логично и грамотно. Это обязательно, так как из-за хаоса, повторов, устаревшего контента или опубликованного спустя рукава – ваши усилия по созданию могут пойти прахом. И не важно сколько было вложено труда изначально, если не следить за порядком в базе постоянно – она придёт в упадок и это никого не обрадует.

Создавайте контент. Плановое создание контента, временные рамки и дедлайны выполнения важный пункт, который вносит структурность и в конечном счёте результат. Смотрите на сами тексты и на то, чтобы они были понятны не только узкопрофильным специалистам, но и содержали простые и понятные инструкции. Вы же не хотите, чтобы клиенты испытывали неловкость? Такой подход усилит вовлечённость людей.

Глоссарий. Если без специальных терминов не обойтись, сделайте глоссарий. Или ссылки на пояснение употреблённых слов.

СЕО. Оптимизируйте размещённые материалы базы знаний для своей службы поисковой оптимизации. Это улучшит поисковую выдачу и будет привлекать в ваши покупательские воронки новых клиентов.

Опубликуйте. После размещения статей, контента, инструкций и всего что вы создадите, проводите анализ. Измеряйте показатели, как повлияла та или иная публикация на поисковую выдачу и насколько сделала ваш основной сайт более видимым и сколько было посетителей и просмотров. Это покажет вам как полезно то, что вы делаете для клиентов. И как помогает ваша библиотека.

Помните! Что материалы в базе знаний нуждаются практически в ежедневном обновлении, в актуализации и пересмотру. Это очевидно и понятно, так как бизнесы расширяются, появляются новые продукты и услуги и способы решений тоже улучшаются и упрощаются.

Верно будет анализировать контент и планово его модернизировать на постоянной основе.

Как это сделать, мы написали в статье, а “бантики и рюшики” в смысле своих персональных идей и классных разработок для своего сегмента бизнеса, сделайте сами.

А наша база знаний, надёжный и защищённый хостинги классный домен уже ждут вас.