Отличия хорошей службы поддержки

Не важно кто вы и где находитесь.

Сотрудник ли малого предприятия, который подключается к удалённому доступу, тестировщик, пытающийся понять особенности продукта или

клиент который уже купил его – вам всем будет некомфортно обнаружить отсутствие помощи со стороны бизнеса поставляющего сервис или услугу, когда она вам нужна.

В современном обществе и клиенты и сотрудники ждут бесперебойного внимания и поддержки, чтобы чувствовать себя ценными.

Саппорт - это основа обслуживания клиентов, а также внутреннего мира предприятия для отличной и слаженной работы всей команды.

Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы быть в тренде!

Важность техподдержки

Чтобы бизнес приносил удовлетворение – просто наличия отдела клиентской поддержки недостаточно. Важно понимать значение этого сервиса и оснастить людей, работающих в непосредственном контакте с вашими потребителями, инструментами для качественного результата.

Саппорт это центральное ядро предприятия, обслуживающее обратившихся за помощью людей в потоковом режиме. При этом используются как прикладные программные продукты, так и организующие приложения для удобства и скорости.

Суть службы поддержки

Поддержка поддержке рознь, и важно верно комплектовать службу в зависимости от целей. В ИТ зачастую сервис обслуживания сосредоточен на внешних клиентах и частично на внутренней команде, которая связана логистически с процессами продаж и оказывает нужную помощь своей команде для оптимизации процедур и техподдержки по шагам внедрения этих процедур.

Некоторые бизнесы идут ещё дальше и формируют отделы саппорта сосредоточенные на поддержке групп клиентов по защите их интересов.

Также саппорт относится и к ПО, которое использует клиент.

Всё это может варьироваться, складываться разной мозаикой в зависимости от товара, услуги или сервиса, который вы предоставляете.

Однако, суть саппорта сводится главным образом к помощи людям и является тем солнечным местом, куда они могут прийти за помощью.

Голая информация или всё же саппорт?

За последние десять-пятнадцать лет служба поддержки в бизнесе, который развивается в ногу с мировым прогрессом, эволюционировала от обычной справочной – до полноценного сопровождения и послепродажного обслуживания.

Персонализация и акцент на отдельном клиенте, а не массовая шаблонная работа – это один из важнейших аспектов вышеупомянутой эволюции.

Как ваша служба поддержки сегодня называется не самое главное, главное – качество услуг, которые она даёт.

Польза технической поддержки

Малый бизнес с небольшой командой нацеленный на узкий сегмент потребителей или транснациональная корпорация ведущая своих клиентов или даже отдельные предприятия на всех языках мира - польза неоспорима.

Обозначим преимущества.

Увеличивает у клиентов удовлетворённость

• от приобретения.

Если клиент купил услугу или сервис и после этого получил нужную помощь – радость и удовольствие от этого события увеличивается.

Лояльность.

Если ваш покупатель столкнулся с проблемой или не может решить вопрос, который связан с вашим продуктом – саппорт может устранить трудности и сохранить лояльность клиента. Быстрое решение сложной ситуации оставит вашего клиента в ваших рядах и наоборот. Решение о повторной покупке тоже основывается от опыта связанного с оказанной помощью. Зачастую при одинаковых предложениях на рынке, клиент пойдёт туда, где лучше поддержка.

Слаженная работа внутри.

Желания и потребности клиентов - приоритет для хорошей торговли, вместе с тем потребности внутренних клиентов, а именно сотрудников, тоже должны быть не в меньшем приоритете интеллектуального бизнеса. Лишние усилия внутри командных процессов не лучшим образом сказываются в итоге на работе с внешними клиентами.

Рост.

Качественный саппорт залог роста бизнеса. Если на предприятии нет хорошей службы поддержки, клиенты недолго будут лояльны. Расти и развиваться такими же темпами, как растут и развиваются потребности ваших клиентов – это заслуга и обязанность отдела по оказанию помощи.

Характеристика поддержки

Остановимся на двух уровнях, которые являются ключевыми для правильной организации и, в дальнейшем, успешной работы саппорта.

Правильно подобранные сотрудники.

Не будем притворяться, что не важно кто работает в этой службе. Важно и это больше, чем прихоть и новая мода в ИТ. Человек, с которым общается клиент, это лицо компании. Навыки человеческого общения и общая культура – неоценимые составляющие для игрока на этом поле.

Хорошая техническая и человеческая подкованность и умения.

• Сотрудник саппорта должен знать о вашем продукте всё. Члены команды с эмпатией и верным межличностным общением – будут драгоценным приобретением. Люди, которые приветливы, веселы и хотят помочь. А не угрюмые и ненавидящие всех и вся.

Тут пояснения излишни, никто не хочет общаться с человеком, который хамит, отмахивается и не понимает, что от него хочет клиент. Важно следить за тем, как сотрудники отзываются о других за глаза, это маркер личности. Если вашему работнику неприятны клиенты и он их ругает, даже шутя – это плохой знак.

Технологии.

• Для работы нужны технологии. Хорошая система тикетов, интерактивная и централизованная будет подспорьем и облегчением взаимодействия с клиентами. Это инструмент, от настройки и грамотного использования которого будет зависеть весь ход процессов внутри саппорта. В тикетной системе можно настроить поэтапность выполнения задач, и отслеживать приоритетность того или иного вопроса.

Как по времени, так и по индивидуальному содержанию. Интеллектуальное управление заявками, дедлайны и подзадачи – всё это облегчает и улучшает обслуживание и приносит хороший результат в решении проблем. Контекстное содержание по клиентам позволяет саппорту своевременно отслеживать выполнение заданий и запросов от групп или единичных клиентов.

Многоканальность.

Когда собраны воедино все каналы связи – их управление, определение важности по очереди и организация состоялась, то второй шаг – сам ответ, будет простым, так как сортировка и собирание обращений уже в комплекте. Остаётся решить запрос клиента вне зависимости по какому каналу получено обращение. Хороший бизнес встречает человека там, где он хочет этого.

Создание службы поддержки

Как же создать хорошую службу поддержки ваших клиентов?

При помощи ПО

обращения по любому каналу можно превратить в письма и на эти письма сотрудники будут отвечать из одной рабочей области.

Расставьте приоритетность

• при помощи автоматизации, о которой мы говорили в нашем

блоге

.

Сделайте интеграцию

тикетной системы с внутренней системой задач и почтой для удобства всей команды.

Сделайте каждого агента

поддержки специалистом как широкого профиля, так и с отличием по какому-то направлению, в котором он особенно силён. Это можно обнаружить на практике непосредственно основываясь на опыте самого сотрудника и на том, как это улучшит работу вовне и коммуникацию в команде.

Коллекционируйте

данные из обращений. Это поможет при будущих обращениях и ускорит обработку заявок.

Трекеры.

Хорошим инструментом ИТ является трекер отслеживания трудностей. Регистрация однотипных затруднений у клиентов поможет разработать типсы для быстрого реагирования на похожие обращения по продуктам. И в конечном итоге максимально нивелировать или исключить ошибку, которая возникает у клиента.

Самообслуживание.

• Разработка

базы знаний

• требует внимательного подхода и времени. Когда у вас есть готовое решение для многих вопросов, да ещё и в удобной форме, как по содержанию, так и по подробностям, вам не будет равных среди ваших конкурентов. Про базу знаний мы ещё с вами подробнее поговорим в ближайших публикациях, следите за нашим

блогом

.

Предугадать.

Если вы помогли клиенту до того, как он обратился – считайте, что ваша служба поддержки на высоте. Чтобы работать в таком поле, понадобится прокачивать знания сотрудников неустанно. Помощь в этом оказывает внутреннее непрерывное обучение и стремление к развитию. Мотивировать и растить кадры легко, если они правильно подобраны. Обратите внимание на согласованность всех процессов и устраните неполадки в системе коммуникации, потому что небольшие прорехи в этом неочевидном сегменте приносят задержки и влияют на качество обслуживания.

Анализ.

Итоговый анализ по тикетам предоставляет менеджерам картину происходящего в разрезе запросов и проблем клиентов. Узнать болевые точки клиентов и недоработки существующих сервисов и товаров можно не только из прямого обращения, но и на основе совокупных данных. Дьявол кроется в деталях.

Отзывы.

На основе отклика можно узнать, как на самом деле происходит взаимодействие клиента и поддержки, верно выстроить коммуникацию, наладить адекватную обратную связь и автоматически решать острые обращения с хорошим результатом.

Эффективность поддержки

Обычными инструментами вроде почтового ящика или мессенджера удивить никого уже не удастся. Модерновое ПО необходимость. Комплектация, количество многоуровневость – у каждого бизнеса должен быть свой персональный набор хорошо заточенных инструментов для саппорта.

Главное это простота в настройке, интегрируемость, чтобы время тратилось не на обслуживание и администрирование программ, а на клиентов. Ещё более важным это стало, когда весь мир перешёл на удалённые рабочие среды.

Идеальная служба саппорта это та, которая настраивается откуда угодно и обладает гибкостью для масштабирования и роста с любой скоростью.

Эффект саппорта для бизнеса первостепенен и уделив должное внимание построению и наборам инструментов вы неизменно придёте к отличным показателям продаж.

А ваши клиенты будут лояльны к сервису и услугам, потому что оказывая такую помощь, вы будете уверены в завтрашнем дне для себя и своего предприятия.

У нас же вы получите надёжный и защищённый хостинг, классный домен и SSL-сертификат для своего бизнеса.