Відмінності хорошої служби підтримки

Не важливо, хто ви і де знаходитесь.

Чи співробітник малого підприємства, який підключається до віддаленого доступу, тестувальник, який намагається зрозуміти особливості продукту або

клієнт, який вже купив його, – вам усім буде некомфортно виявити відсутність допомоги з боку бізнесу, що поставляє сервіс або послугу, коли вона вам потрібна.

У сучасному суспільстві та клієнти та співробітники чекають безперебійної уваги та підтримки, щоб почуватися цінними.

Саппорт – це основа обслуговування клієнтів, а також внутрішнього світу підприємства для відмінної та злагодженої роботи усієї команди.

Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб бути у тренді!

Важливість техпідтримки

Щоб бізнес приносив задоволення, просто наявності відділу клієнтської підтримки недостатньо. Важливо розуміти значення цього сервісу та оснастити людей, які працюють у безпосередньому контакті з вашими споживачами, інструментами для якісного результату.

Саппорт це центральне ядро ​​підприємства, що обслуговує людей, які звернулися за допомогою в потоковому режимі. При цьому використовуються як прикладні програмні продукти, так і організуючі програми для зручності та швидкості.

Суть служби підтримки

Підтримка підтримки відрізняється, і важливо правильно комплектувати службу в залежності від цілей. У ІТ найчастіше сервіс обслуговування зосереджено зовнішніх клієнтів і частково на внутрішній команді, що пов'язана логістично з процесами продажів і надає потрібну допомогу своїй команді для оптимізації процедур і техпідтримки кроків запровадження цих процедур.

Деякі бізнеси йдуть ще далі і формують відділи сапорту, зосереджені на підтримці груп клієнтів із захисту їхніх інтересів.

Також саппорт відноситься і до програмного забезпечення, яке використовує клієнт.

Все це може змінюватись, складатися різною мозаїкою залежно від товару, послуги чи сервісу, який ви надаєте.

Проте, суть сапорта зводиться головним чином допомоги людям і є тим сонячним місцем, куди вони можуть прийти за допомогою.

Гола інформація чи все ж таки саппорт?

За останні десять-п'ятнадцять років служба підтримки в бізнесі, що розвивається в ногу зі світовим прогресом, еволюціонувала від звичайної довідкової – до повноцінного супроводу та післяпродажного обслуговування.

Персоналізація та акцент на окремому клієнті, а не масова шаблонна робота – це один із найважливіших аспектів вищезгаданої еволюції.

Як ваша служба підтримки сьогодні називається не найголовніше, головне – якість послуг, які вона надає.

Користь технічної підтримки

Малий бізнес з невеликою командою націлений на вузький сегмент споживачів або транснаціональна корпорація, яка веде своїх клієнтів або навіть окремі підприємства всіма мовами світу - користь незаперечна.

Позначимо переваги.

Збільшує у клієнтів задоволеність

• від придбання.

Якщо клієнт купив послугу чи сервіс і після цього отримав потрібну допомогу – радість та задоволення від цієї події збільшується.

Лояльність.

Якщо ваш покупець зіткнувся з проблемою або не може вирішити питання, яке пов'язане з вашим продуктом – саппорт може усунути труднощі та зберегти лояльність клієнта. Швидке вирішення складної ситуації залишить вашого клієнта у ваших лавах і навпаки. Рішення про повторну купівлю також ґрунтується на досвіді пов'язаного з наданою допомогою. Найчастіше за однакових пропозицій на ринку, клієнт піде туди, де краще підтримка.

Злагоджена робота всередині.

Бажання та потреби клієнтів - пріоритет для хорошої торгівлі, водночас потреби внутрішніх клієнтів, а саме співробітників, теж мають бути не меншим у пріоритеті інтелектуального бізнесу. Зайві зусилля всередині командних процесів не найкраще позначаються у результаті роботі із зовнішніми клієнтами.

Зростання.

Якісний сапорт запорука зростання бізнесу. Якщо на підприємстві немає хорошої служби підтримки, клієнти будуть недовго лояльні. Зростати та розвиватися такими ж темпами, як зростають та розвиваються потреби ваших клієнтів – це заслуга та обов'язок відділу з надання допомоги.

Характеристика підтримки

Зупинимося на двох рівнях, які є ключовими для правильної організації та, надалі, успішної роботи сапорту.

Правильно підібрані працівники.

Не будемо вдавати, що не важливо хто працює в цій службі. Важливо і це більше, ніж забаганка і нова мода в ІТ. Людина, з якою спілкується клієнт, це обличчя компанії. Навички людського спілкування та загальна культура – ​​неоціненна складова для гравця на цьому полі.

Хороша технічна та людська підкованість та вміння.

• Співробітник саппорт повинен знати про ваш продукт все. Члени команди з емпатією та вірним міжособистісним спілкуванням будуть дорогоцінним придбанням. Люди, які привітні, веселі та хочуть допомогти. А не похмурі та ненависні всіх і вся.

Тут пояснення зайві, ніхто не хоче спілкуватися з людиною, яка хамить, відмахується і не розуміє, що від неї хоче клієнт. Важливо стежити за тим, як співробітники відгукуються про інших за очі, це маркер особистості. Якщо вашому працівнику неприємні клієнти і він їх лає, навіть жартома – це поганий знак.

Технології.

• Для роботи потрібні технології. Хороша система тикетів, інтерактивна та централізована буде підмогою та полегшенням взаємодії з клієнтами. Це інструмент, від налаштування та грамотного використання якого залежатиме весь перебіг процесів усередині сапорту. У тикетній системі можна налаштувати поетапність виконання завдань і відстежувати пріоритетність того чи іншого питання.

Як за часом, так і за індивідуальним змістом. Інтелектуальне управління заявками, дедлайни та підзавдання – все це полегшує та покращує обслуговування та приносить хороший результат у вирішенні проблем. Контекстний зміст по клієнтам дозволяє сапорту своєчасно відстежувати виконання завдань та запитів від груп чи поодиноких клієнтів.

Багатоканальність.

Коли зібрані докупи всі канали зв'язку – їх управління, визначення важливості по черзі та організація відбулася, то другий крок – сама відповідь, буде простою, оскільки сортування та збирання звернень вже в комплекті. Залишається вирішити запит клієнта незалежно від якого каналу отримано звернення. Хороший бізнес зустрічає людину там, де вона хоче цього.

Створення служби підтримки

Як створити хорошу службу підтримки ваших клієнтів?

За допомогою ПЗ

звернення будь-яким каналом можна перетворити на листи і на ці листи співробітники відповідатимуть з однієї робочої області.

Розставте пріоритетність

• за допомогою автоматизації, про яку ми говорили в нашому

блозі

.

Зробіть інтеграцію

тикетної системи з внутрішньою системою завдань та поштою для зручності всієї команди.

Зробіть кожного агента

підтримки спеціалістом як широкого профілю, так і з відзнакою по якомусь напрямку, в якому він особливо сильний. Це можна знайти на практиці безпосередньо на основі досвіду самого співробітника і на тому, як це покращить роботу зовні та комунікацію в команді.

Колекціонуйте

дані із звернень. Це допоможе при майбутніх зверненнях та прискорить обробку заявок.

трекери.

Хорошим інструментом ІТ є трекер відстеження труднощів. Реєстрація однотипних труднощів у клієнтів допоможе розробити типи для швидкого реагування на схожі звернення щодо продуктів. І зрештою максимально нівелювати чи виключити помилку, що виникає у клієнта.

Самообслуговування.

• Розробка

бази знань

• вимагає уважного підходу та часу. Коли у вас є готове рішення для багатьох питань, та ще й у зручній формі, як за змістом, так і подробицями, вам не буде рівних серед ваших конкурентів. Про базу знань ми ще з вами докладніше поговоримо у найближчих публікаціях, стежте за нашим

блогом

.

Передбачити.

Якщо ви допомогли клієнту до того, як він звернувся, – вважайте, що ваша служба підтримки на висоті. Щоб працювати в такому полі, знадобиться прокачувати знання співробітників невпинно. Допомога в цьому надає безперервне внутрішнє навчання і прагнення до розвитку. Мотивувати та вирощувати кадри легко, якщо вони правильно підібрані. Зверніть увагу на узгодженість усіх процесів і усуньте неполадки в системі комунікації, тому що невеликі дірки в цьому неочевидному сегменті приносять затримки та впливають на якість обслуговування.

Аналіз.

Підсумковий аналіз з тикетів надає менеджерам картину того, що відбувається в розрізі запитів та проблем клієнтів. Дізнатися больові точки клієнтів та недоопрацювання існуючих сервісів та товарів можна не лише з прямого обігу, а й на основі сукупних даних. Він криється в деталях.

Відгуки.

На основі відгуку можна дізнатися, як насправді відбувається взаємодія клієнта та підтримки, правильно побудувати комунікацію, налагодити адекватний зворотний зв'язок та автоматично вирішувати гострі поводження з хорошим результатом.

Ефективність підтримки

Звичайними інструментами на кшталт поштової скриньки чи месенджера здивувати нікого не вдасться. Модернове ПЗ потреба. Комплектація, кількість багаторівневості – у кожного бізнесу має бути свій персональний набір добре заточених інструментів для саппорту.

Головне це простота в налаштуванні, інтегрованість, щоб час витрачався не на обслуговування та адміністрування програм, а на клієнтів. Ще важливішим це стало, коли весь світ перейшов на віддалені робочі середовища.

Ідеальна служба саппорта це та, яка налаштовується звідки завгодно і має гнучкість для масштабування та зростання з будь-якою швидкістю.

Ефект сапорта для бізнесу першочерговий і приділивши належну увагу побудові та наборам інструментів ви незмінно прийдете до відмінних показників продажів.

А ваші клієнти будуть лояльні до сервісу та послуг, тому що надаючи таку допомогу, ви будете впевнені у завтрашньому дні для себе та свого підприємства.

У нас ви отримаєте надійний і захищений хостинг, класний домен і SSL-сертифікат для свого бізнесу.