Чим User Experience корисний для бізнесу
Як ми вже розповідали у попередньому матеріалі, User Experience (UX) - це сукупність вражень, отриманих користувачем після взаємодії із конкретним продуктом.
Досвід користувача допомагає поліпшити задоволеність клієнта, збільшити його лояльність до бренду і донести цінність продукту. Він тісно пов'язаний із клієнтським досвідом, проте це не тотожні поняття.
У цій статті ми розповімо про User Experience від Customer Experience (CX), про значення досвіду користувача для розвитку бізнесу. А також про те, як можна покращити UX.
Photo from Freepik
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagramщоб не пропустити корисну для розвитку бізнесу інформацію!
Різниця між Customer Experience та User Experience
На спілкування клієнта з бізнесом впливає якість продукту компанії, і якість взаємодії з представниками бізнес-проекту та його представництвами.
Однак клієнтський досвід та користувальницький слід розділяти. Це не тотожні поняття.
Customer Experience ширше, ніж User Experience:
- CX відображає враження користувачів від взаємодії з брендом загалом на всіх етапах роботи з ним;
- UX — це лише досвід взаємодії з конкретним продуктом бренду.
Customer Experience
За даними досліджень, лише 5% клієнтів публічно скаржаться на незадовільну якість продуктів компанії. Інші мовчки йдуть до конкурентів.
Щоб уникнути цього, важливо побачити власну послугу або сервіс очима клієнтів. Необхідно провести аналіз Customer Experience, детально його дослідити.
Робота над помилками та покращення CX дозволяє збільшити лояльність клієнтів та підвищити конкурентоспроможність бізнесу.
Що впливає на CX:
- позиціонування бренду;
- якість обслуговування;
- нативність рекламних кампаній;
- програми лояльності;
- впізнаваність;
- доступність компанії у різних каналах взаємодії.
User Experience
Робота з поліпшення досвіду користувача допомагає вдосконалювати продукт, підвищувати рівень задоволеності клієнтів і мінімізувати кількість помилок.
Що впливає на UX:
- юзабіліті;
- простота пошуку;
- доступний дизайн;
- контент-стратегія;
- рівень довіри до продукту;
- його цінність;
- можливість використання людей з обмеженими можливостями;
- інші аспекти UX, що дозволяють зробити продукт успішним.
Якісний User Experience завжди ґрунтується на потребах та інтересах користувача. Отже, це один із найважливіших інструментів покращення роботи бізнесу.
Що досвід користувача дає бізнесу
Підвищення рівня лояльності
Споживач звертається до бізнесу, коли хоче закрити певну потребу: купити щось, отримати консультацію, знайти інформацію тощо.
Якщо досвід взаємодії з продуктом задовольнив клієнта, залишив приємне враження, ймовірно, він користуватиметься ним знову і знову. І навіть порадить цей продукт рідним, друзям та знайомим.
Отже, якщо бізнес забезпечує клієнтам хороший UX, вони перетворюються на адвокатів бренду (англ. brand advocates). Тобто побічно (за власним бажанням) допомагають популяризації бренду та просування його продуктів.
Збільшення прибутку
Людина з більшою ймовірністю придбає товар або замовить послугу, якщо це легко зробити. Досвід користувача спрощує споживачам шлях до виконання цільової дії.
Отже, якщо пропозиція компанії може задовольнити потреби ЦА, бізнесу слід інвестувати в цей позитивний досвід.
Так, наприклад, у сфері e-commerce якісний UX-дизайн сайту та мобільний додаток забезпечує швидке оформлення замовлення. Якщо все просто і зрозуміло, кількість угод збільшується і зростає прибуток.
Як бачимо, на NIC.UA дуже просто купити домен та замовити хостинг і в дестокпній, і в мобільній версії сайту.
Економія ресурсів
Гідний UX – запорука стабільної роботи продукту та його затребуваності. Наприклад, якщо сайт чи програма працює без збоїв, то не потрібно виправляти помилки, витрачати час та гроші на внесення змін. Використання зрозумілого на інтуїтивному рівні продукту не викликає труднощів.
Отже, якщо цифровий продукт працює як годинник, можна не закладати до бюджету витрати на техпідтримку. А лише час від часу виділяти гроші на аналіз сайту, щоб перевірити стан його здоров'я.
Як покращити користувальницький досвід
- Проаналізуйте цільову аудиторію.
Проведіть маркетингове дослідження та складіть докладний портрет потенційного покупця. Вивчіть потреби, інтереси, болі та завдання користувачів. Зібрана інформація дозволить вам поставити себе на місце потенційного клієнта та подивитися на продукт чи послугу його очима.
- Складіть карту шляху клієнта (Customer Journey Map)
Карта шляху клієнта дає бізнесу інформацію про унікальний досвід споживача кожному етапі взаємодії з компанією. Customer Journey Map дозволяє передбачити кожен крок клієнта, зрозуміти його думки, емоції та проблеми. А також з'ясувати, чого йому не вистачає для ухвалення рішень. Така карта стає базою для розробки рішень щодо покращення досвіду користувача.
- Проаналізуйте UX
Виберіть ключові метрики та проаналізуйте UX своїх користувачів. Так ви можете виявити недоліки дизайну та сформулювати цілі. Використовуйте різні підходи та техніки, шукайте сайти, які сприяють створенню оптимального досвіду користувача.
- Оцініть юзабіліті
Систематичне тестування зручності використання продукту – запорука того, що цільова аудиторія не втратить інтерес до нього та буде задоволена взаємодією з послугою чи сервісом. У пошуках оптимального рішення доводиться експериментувати з різними варіантами та проводити A/B тестування. Це потребує часу, проте дозволяє вибрати найбільш вдале рішення.
Висновок
Якісний User Experience підвищує задоволеність користування продуктом, збільшує рівень лояльності споживчої аудиторії, знижує витрати на подальшу підтримку, що сприяє зростанню доходів.
Надійний захист прибуткового бізнесу забезпечує реєстрація торгової марки (ТМ) і SSL-сертифікат, що гарантує безпеку конфіденційних даних ваших клієнтів.
