Карта шляху клієнта: що це та як її створити

Привертаючи увагу потенційного клієнта та пробуджуючи його інтерес до продукту компанії, ви запрошуєте його до подальшої взаємодії, створюєте своєрідні відносини. З цього моменту починається ваш спільний шлях. У бізнесі, як і у звичайному житті, щоби сформувати довгострокові відносини, над ними треба працювати.

Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagramщоб нічого не пропустити!

Ще у 80-х роках минулого століття Чіп Белл – консультант з інновацій у сфері обслуговування та лояльності клієнтів говорив: «щоб зрозуміти, що запропонувати клієнту, потрібно залізти до нього в голову, зрозуміти його досвід та налаштовувати сервіс, орієнтуючись на його потреби». 

Сьогодні ми розповімо про те, як розробити карту шляху клієнта до покупки і як вона може вплинути на подальші взаємини з клієнтом. 

Що таке Customer Journey Map?

Шлях клієнта – це унікальний сценарій взаємодії з клієнтом, починаючи зі знайомства з брендом до придбання продукту та маркетингових контактів після продажу. Це може бути таблиця або інфографіка, що відображає точки контакту з компанією та етапи дозрівання клієнта.

Карта шляху клієнта дає можливість передбачити кожен крок, зрозуміти думки, емоції, проблеми клієнта, побачити, чого не вистачає прийняття рішення. 

Customer Journey Map або карта шляху клієнта може бути складною та заплутаною, оскільки існує безліч сценаріїв людської поведінки. Дізнавшись про товар в одному місці, людина може отримати додаткову інформацію в іншому, а купити в третьому, бо там їй сподобається ціна. Потім може взагалі передумати та поміняти товар на аналогічний. А потім, залежно від досвіду покупки, порадити бренд своїм знайомим, самому прийти за новою покупкою або не прийти і не порадити. 

Наприклад, шлях клієнта IKEA має такий вигляд. 

Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід – це особиста історія споживача під час взаємодії з компанією. Позитивний клієнтський досвід допомагає зберегти контакт зі споживачем ще довгий час після покупки. Далекоглядні власники бізнесу продовжують спілкуватися зі своїми клієнтами, пропонуючи їм нову продукцію, маркетингові акції та ексклюзивні пропозиції.

Дані, отримані від клієнтів за допомогою зворотного зв'язку, дозволяють робити висновки про те, що відчуває клієнт до, під час та після покупки. Досвід споживача аналізується і на його основі складається карта шляху клієнта.

П'ять етапів типового шляху клієнта

Кожна людина унікальна і клієнтський досвід не може бути абсолютно універсальним, але існують етапи типових дій клієнта:

1. Пошук – отримання інформації про існування бренду чи товару.

2. Вибір – вивчення товару, порівняння коїться з іншими пропозиціями.

3. Ухвалення рішення – остаточний вибір, придбання товару.

4. Утримання - завершення угоди, перехід у статус клієнта, відповідність очікуванням.

5. Лояльність – продовження спілкування з брендом, подальші покупки, інформування інших зацікавлених споживачів особисто через відгуки про продукт, коментарі та огляди.

Чим важлива мапа шляху клієнта?

Карта клієнта дає бізнесу інформацію про досвід споживача кожному етапі спілкування з компанією. Ваше бачення процесу покупки може істотно відрізнятися від бачення покупця. Склавши карту шляху клієнта, ви станете на його місце та побачите всі нюанси процесу покупки.

Як створити карту шляху клієнта?

Щоб отримати максимальну віддачу від карти шляху клієнта, пропонуємо вам кілька простих порад:

Поставте чітку мету

Ви не зможете потрапити до мети, якщо її немає. Тому завжди починайте з постановки цілі. Наприклад, ви хочете покращити якість обслуговування, створити умови для зростання продажів чи усунути недоліки в роботі? Знаючи, що ви хочете отримати на виході, ви зможете точно прописати потрібні кроки.

Знайдіть точки взаємодії з покупцем

Подумайте про те, як потенційний клієнт дізнається про ваш бізнес. Це може бути ролик на радіо або телебаченні, рекламний плакат, публікація у соціальних мережах, посилання на сайт компанії на сторінках видачі пошукової системи. Враховуйте той фактор, що потенційний клієнт, можливо, повинен пройти через кілька точок дотику, перш ніж зверне увагу на бренд або продукт.

Намалюйте портрет клієнта

Щоб отримати ефект ефективний результат, хорошим рішенням буде створити портрет клієнта. Стать, вік, освіта, інтереси, місця, де буває потенційний клієнт та може побачити вашу рекламу. Це дозволяє персоналізувати набір дій для різних типів ЦА.

Подбайте про якість обслуговування клієнта

У спілкуванні з клієнтом однаково важливими питаннями є «що?» і «як?». Висока якість обслуговування відіграє важливу роль. Це формує імідж бізнесу та впливає на подальше бажання клієнта повернутися до вас знову. Дуже важливо враховувати можливі емоції свого споживача кожному етапі шляху.

Для підвищення якості обслуговування покупця варто звернути увагу на такі моменти:

ліквідація технічних проблем: адаптація сайту для мобільних пристроїв, зменшення часу завантаження сторінок сайту, якісний хостинг, усунення проблем під час спілкування клієнта з техпідтримкою тощо.

визначення мотивації клієнта - особистої, професійної, соціальної.

відстеження емоційної складової – усунення негативних емоцій (хвилювання, розчарування) та посилення позитивних (цікавість, радість, задоволення).

підвищення рівня освіти персоналу – тренінги, семінари, лекції.

З чого розпочати роботу над картою шляху клієнта?

В Інтернеті можна знайти багато безкоштовних шаблонів карт шляху клієнта. Застосування шаблонів заощаджує час, а під час використання можна вносити необхідні зміни, доповнення та уточнення з поправкою на особливості вашого бізнесу. 

Ключовим аспектом Customer Journey Map є визначення способу вимірювання на кожному етапі шляху. Розуміння того, яким має бути результат та правильна інтерпретація даних – головні складові, що дозволяють відстежувати досвід та емоції, які відчуває споживач під час взаємодії з вашим продуктом та компанією.

Не рідше за один раз на рік шлях клієнта необхідно переглядати. Це дає змогу відстежити непрацюючі механізми, виявити проблеми та знайти нові можливості для розвитку бізнесу.