Як створити омніканальний маркетинг?

Почувши вперше слово «омніканальність» може здатися, що це нове модне слово в галузі сучасних технологій. Це негаразд. Найімовірніше ви вже взаємодіяли з ним.

• Коли робили покупки за допомогою смартфона чи планшета.
• Додавали товари в кошик на сайті, а завершували покупку у додатку.
• Купували квитки на заходи чи транспорт та пред'являли оплату за допомогою смартфона.  
• Замовляли товар в Інтернеті, а забирали у магазині.

Це є досвід багатоканального спілкування.

Омніканальний маркетинг має на увазі взаємну інтеграцію всього різноманіття каналів комунікацій зі споживачем в одну загальну систему з метою створення безперервної комунікації з клієнтом. Це новий спосіб, за допомогою якого бізнес адаптувався до нових видів покупок: онлайн-замовлень, додатків, покупок через соціальні мережі та інтегрував їх у свої стратегії бізнес-реклами.

Сучасні клієнти вимагають персоналізованого підходу, що відповідає їх потребам та інтересам.

Сьогодні ми розглянемо, як створити омніканальну маркетингову стратегію для бізнесу та як з її допомогою залучати, утримувати та нарощувати клієнтську базу.

Зображення Joseph Mucira із сайту Pixabay 

Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter, Instagramщоб не пропустити важливе! 

Що таке омніканальний маркетинг?

Омніканальний клієнтський досвід складається з окремих точок взаємодії з клієнтами по різних каналах комунікації. Ці точки дотику взаємодіють між собою та дозволяють клієнтам, зупинившись на якомусь етапі взаємодії з компанією в одному каналі продажів – продовжити в іншому. Понад 80% споживачів сьогодні у процесі покупки перемикаються між каналами комунікації з бізнесом. 

Використання кількох платформ

У всіх нас різні точки дотику для збору інформації, реклами, вибору варіантів покупки, доставки та багато іншого. Для покупок великою популярністю зараз користуються спеціальні програми. 

Дослідження Harvard Business Review, проведене у 2017 році серед 46 000 покупців, показали, що:

• 7% купували виключно в Інтернеті;
•  20% були покупцями лише у магазині;
• 73% використали кілька каналів.

2020 року, з початком ковідних обмежень, інтернет-ринок в Україні зріс більш ніж на 40%. Після початку повномасштабного російського вторгнення покупки припинилися на місяць, а потім поступово почали відновлюватись. 

Як покращити омніканальний досвід?

Для покращення омніканального клієнтського досвіду Варто звернути увагу на такі фактори. 

Персоналізація

Клієнти люблять увагу та персональний підхід. Персоналізувати підхід необхідно кожному етапі взаємодії. Зібрати інформацію та створити повний профіль клієнта допомагають інструменти API. Application Programming Interface – це комплекс інструментів для створення нових програм, що дозволяє програмам взаємодіяти один з одним. 

Мобільний інтерфейс

Сайт, що не має мобільної версії, потенційно втрачає половину клієнтської бази Тому першим кроком у розвитку бізнесу завжди має бути створення сайту компанії, з попереднім вибором відповідного домену та надійного хостингу, та його мобільного інтерфейсу. За інформацією минулого року, більше 50% користувачів вважають за краще робити покупки в Інтернеті через мобільний телефон або планшет. Загалом користувачі проводять більше часу за мобільним телефоном, ніж за персональним комп'ютером. 

Зручний мобільний інтерфейс з великими візуальними елементами та спрощеною навігаційною системою допоможе мобільним користувачам швидко знайти те, що їм потрібно.

Управління даними користувача

Одна справа – зібрати дані користувачів, адже їх ще потрібно систематизувати та зберегти, щоб максимально використати весь потенціал можливостей персоналізації.

Для цього потрібна відповідна інфраструктура для зберігання великих обсягів даних, а також можливість швидкого доступу до них. Це значно полегшує проведення роботи з результатами маркетингових досліджень, і націленість необхідних клієнтів у час.

Кожна точка дотику – можливість для покупки

Одним із основних ключів у розробці омніканальної роздрібної стратегії є створення можливостей для здійснення покупок у кожній точці зіткнення з відвідувачем.

Великі компанії, такі як Disney, демонструють чудовий приклад такого підходу. Незалежно від того, використовуєте ви їх сайт, мобільний додаток або перебуваєте в тематичному парку, ви можете здійснити покупку будь-якої миті, у будь-якій точці дотику з компанією. 

Якщо користувач додає товар у кошик на сайті, цей продукт має з'явитися і в кошику мобільного додатка. Зайшовши в будь-яку соціальну мережу, потенційний клієнт повинен побачити раніше переглянуті ним продукти через рекламу або електронний лист на пошту.

Всі дороги ведуть до продажу

Щоб посилити омніканальную маркетингову стратегію, постійно шукайте нові точки входу та способи підключення нових каналів.

Подбайте про позитивний клієнтський досвід, дайте можливість людям використовувати різні, зручні для них платформи, зосередьтеся на задоволенні запитів клієнтів.

Купівля товару має бути легкою, приємною та безперешкодною, незалежно від того, який канал покупки використовує клієнт, тому намітьте шлях клієнта та повністю оптимізуйте процес продажів.

Шлях клієнта може розпочатися в соціальних мережах, продовжитись на сайті або в додатку для покупок, а може завести до офлайн-магазину. Чим більші можливості взаємодії – тим краще клієнтський досвід та лояльність клієнтів.