Що таке розмовний маркетинг

З кожним роком популярність цифрового маркетингу та онлайн-продажів зростає, водночас скорочується кількість особистих контактів між людьми. Сьогодні замість того, щоб піти в магазин і поставити запитання продавцям-консультантам, людина, збираючись придбати товар чи послугу, здебільшого шукає інформацію про нього в Інтернеті.

Маркетологи помітили, що чим менша особиста взаємодія між бізнесом і клієнтом, тим менша лояльність до бренду. Ця закономірність стала однією з причин, через яку компанія Apple ще в 2001 році відкрила власні роздрібні магазини, хоча бренд спочатку був орієнтований на онлайн-продажі. Особиста взаємодія допомагає швидко зрозуміти та задовольнити потреби клієнта, що сприяє формуванню лояльності. Клієнт хоче отримати відповіді на питання, що у нього виникають у найкоротші терміни. Дослідження показують, що 67% клієнтів розраховують отримати відповідь протягом 24 годин, а 26% ще швидше.

Підпишіться на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagramщоб нічого не пропустити!

Йдучи назустріч бажанню клієнта купувати онлайн та пам'ятаючи про користь персонального спілкування з клієнтом та бажання швидко отримувати відповіді на свої запитання, маркетологи запропонували такий спосіб взаємодії з клієнтом, як віртуальний розмовний маркетинг. Використовуючи програмне забезпечення для автоматичного діалогового чату – чат-боти – компанії консультують клієнтів у процесі вибору товарів чи послуг у будь-який час дня та ночі, підводять до здійснення покупки, а після здійснення покупки збирають відгуки клієнтів для покращення якості товарів та послуг.

Що таке розмовний маркетинг?

Розмовний чи діалоговий маркетинг – це спосіб комунікації бізнесу та потенційного клієнта в режимі реального часу через сайт, соціальні мережі або спеціальні програми.

Розмовний маркетинг найчастіше здійснюється з використанням двох методів:

Живий чат – використовується із залученням представників служби підтримки клієнтів, які спілкуються з клієнтами у режимі реального часу.

Автоматичний чат – заснований на автоматизованому спілкуванні з клієнтами через програмне забезпечення для обміну повідомленнями з використанням штучного інтелекту – чат-ботів.

Чат-боти стають дедалі популярнішим способом використання розмовного маркетингу. Привабливість їх для власників бізнесу полягає в тому, що вони не вимагають залучення членів команди для відповідей на типові питання користувачів та збільшення робочого дня співробітників компанії, що дозволяє заощаджувати на обслуговуванні клієнтів без погіршення якості обслуговування.

Чим важливий розмовний маркетинг для бізнесу?

Розмовний маркетинг є важливим аспектом цифрового маркетингу, тому дозволяє давати миттєві відповіді на запитання користувачів у будь-який час дня та ночі. Потенційні клієнти чекають швидкої відповіді на питання, що виникають у них, і не отримавши їх, можуть вибрати покупку в іншому місці.

Чат-бот знаходиться на зв'язку з клієнтами цілодобово, що дозволяє отримувати відповіді на запитання у зручний для клієнта час. Перерахуємо деякі ключові переваги використання розмовного маркетингу та чат-ботів як частини загальної маркетингової стратегії компанії:

• покращення якості обслуговування клієнтів та швидке вирішення проблем, що виникають у процесі вибору або купівлі;
• усунення очікування відповіді компанії за телефоном чи електронною поштою;
• підвищення лояльності клієнтів з допомогою швидкого обслуговування;
• можливість оперативного отримання відгуків клієнтів щодо якості товарів та послуг бізнесу;
• просування потенційних клієнтів у вирві продажів.

Нерідко клієнт не наважується натиснути кнопку «Купити», сумніваючись у якихось питаннях. Діалоговий маркетинг дозволяє практично миттєво прояснити будь-які питання, що виникають у клієнта і допомагає швидше зважитися на покупку. Маючи можливість зв'язатися з компанією в будь-який час і отримати відповіді на запитання у зручному для себе темпі, клієнти відчувають комфорт та турботу про себе, що підвищує лояльність до бренду та дозволяє бізнесу збільшити продажі.

Що визначає успішність розмовного маркетингу?

Час, коли для покупок було визначено «годинник роботи», давно минуло. Клієнт повинен отримати інформацію про товар або можливість здійснити покупку тоді, коли йому зручно. Для деяких людей зручний час – ранній ранок, а для когось – глибока ніч. Діалоговий маркетинг має бути орієнтований на потреби клієнтів, а не на зручність бізнесу. І використання чат-ботів тут дуже рятує. Вони дають можливість надавати клієнтам підтримку 24/7, даючи відповіді на загальні питання та підводячи клієнта до покупки.

Важливою перевагою є і те, що використовуючи розмовний маркетинг можна збирати та зберігати дані про клієнтів для взаємодії у майбутньому. Чим більше ви знаєте про своїх клієнтів, їх інтереси, потреби та захоплення, тим якісніше ви зможете вибудувати з ними подальші комунікації.

Бізнесу, орієнтованому на покращення обслуговування клієнтів і пропонуючий онлайн-підтримку, без використання у своєму арсеналі маркетингових стратегій розмовного маркетингу не обійтися. Важливим фактором взаємодії з клієнтом є наявність сайту компанії з надійним доменом та якісним хостингом. Якщо ви тільки плануєте створення власного сайту, це легко можна зробити за допомогою WordPress.